La unica ocasion en la que me ha tocado experimentar un caso similar fue con un usario que habia escrito mal la contraseña
De momento no puedo dar mas ayuda excepto decirles que intenten crear una cuenta nueva y pongan atencion extrema al momento de asignar contraseña, revisen que las teclas de mayusculas esten como las designen la primera vez, uso de caracteres especiales, etc.
Consultare con el resto del staff para ver si alguien tiene algun caso similar y se puede ofrecer mas ayuda.
